2023年全国两会上，“数字化转型”持续成为热点话题之一。

近期，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》。推动数字化转型，是作为国民经济发展中坚力量顺应数字经济时代、建设数字中国的必然要求。数字化转型关乎生存和发展，对此，小编总结代表委员们最为关心的几个数字化领域莫过于：研发设计数字化、生产运营智能化、管理过程信息化、客户服务敏捷化。

从这里不难看出，企业服务和营销数字化的价值受到关注，它和设计生产数字化同等重要。

这是因为，随着企业经营规模的扩大，产品和服务品类的增多，特别是后疫情时代数字进程不断要求提速，提高交付准确率和及时性变得尤为关键。而智能质检，就是这场升级中功不可没的典型应用。

编辑 | 苏苏

审校 | 陈思

智能质检，帮助企业从生产型向服务型转型提供契机，通过从大规模、多样化的数据中挖掘新的应用价值，增加企业与客户之间交易的效率与深度，深入开拓和挖掘客户的需求，通过敏捷反馈与高效服务提升客户满意度和黏性，支撑企业的高质量发展。

远传自主研发的智能质检系统已在金融、制造、互联网等多领域拥有良好的落地应用实例，助力众多大型企业实现质检管理的数字化升级。

随着大数据、云计算的快速发展，客户量和业务量的迅速增长，客服中心的电话语音、在线系统的会话，以及其他各类渠道的信息，汇总成了庞大的服务数据。对服务质量的检查和评估成为企业做好服务质量管控的重要环节。

过去我们讲的全量，是单纯指交互语音、文本数据的全量，而经过实践反馈的结果显示，客户情绪、交互流程逻辑、实施效率等数据也同样需要纳入全量质检的系统工程中去。

基于ASR引擎技术，实现语音文本转译对客服专员的录音实施全量质检，对服务记录进行关键字、正则匹配，来判定客服的服务流程是否完善，是否有违规用语等行为。

对录音中的服务禁语、情绪波动、电话业务流程、挂机规范等进行全方位精准检测，从而判断客服情绪、客户满意度等。

运用人工智能技术，对客服专员的录音进行批量性的转译，并通过制定服务场景，配置相应话术模板，实现对录音的全量质检，提高了服务质检效率，实现了质检100%全覆盖。

【案例A】

某金融公司电话呼叫中心通过对新回访营销业务的全量质检，可以有效发现回访录音中出现的遗漏话术、话术不规范等问题，并将问题反馈给一线客服专员及时进行补救回电，降低服务风险。它还能快速提供风险预警，通过配置投诉曝光、风险话术、客户不满等关键词模型，识别监测客户和客服专员双方的情绪波动。在沟通中如客户主动提及对客服、公司不满或投诉曝光等投诉倾向的话语，智能质检系统会在第一时间产生风险预警。

【案例B】

在某电商智能质检系统进行风险监测时，发现了客服专员的服务态度问题，监测人员第一时间对录音情况进行了上报，安排相关人员进行跟进处理，有效控制风险、规避了风险事件进一步扩大，确保了电话服务的品质。

以前质检只是一个辅助工具，与营销决策关联较弱。而远传智能质检通过高敏感词识别、客户意图画像、服务知识图谱生成等技术功能矩阵式布局，能为重点业务进行排查分析，为服务管理人员提供辅助决策建议。

例如，利用智能质检文本转译的特点，实现关键字搜索对重点业务的词组进行抓取，能对特定业务进行专项排查。同时，通过进一步对话务文本的匹配分析，了解客户对重点业务或产品的需求。

【案例C】

通过录音关键字搜索，如“偿付能力”、“宽限期”、“年金转换”等，可以在录音库中查找包含该字段的服务录音，再通过增加关键字前后呼应的逻辑，缩小查找范围，筛选出涉及相关业务的录音，并通过交叉分析等智能手段对录音进行排查分析，了解客服专员的服务情况，挖掘客户的潜在需求。

值得指出的是，在重点业务排查同时，远传智能质检还会对客户的意图进行充分分析，明确客户真实需求并反馈到系统中，评估客服的服务操作是否准确，这成为了智能质检的重要拓展功能。在系统赋能营销方面，远传科技智能质检可以分析并提取客户特征标签，丰富客户画像，可以为后续服务提供更多的信息支撑。

从客户服务管理角度来说，远传科技智能质检还可以及时发现客服短板，并与业务知识智能关联，并主动推荐适合客服学习和提升的话术知识或课程，促进客服服务能力提升，从根本上提高服务质量。

从响应式被动服务转变到主动参与业务，甚至成为业务的一部分。数字化转型的最终目标是更好地为客户服务。而随着人工智能技术的逐步成熟，智能质检可以承担的工作将会越来越丰富。